甘市監(jiān)發(fā)〔2025〕136 號(hào)

各市（州）市場(chǎng)監(jiān)督管理局、中級(jí)人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、大數(shù)據(jù)中心，各市（州）、蘭州新區(qū)、甘肅礦區(qū)相關(guān)部門，蘭州鐵路運(yùn)輸中級(jí)法院，甘肅省林區(qū)中級(jí)法院，甘肅省人民檢察院蘭鐵、林區(qū)分院：

為依法規(guī)制市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為，切實(shí)維護(hù)和優(yōu)化甘肅省消費(fèi)營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)藥品管理法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合有關(guān)司法解釋，制定本指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、總體要求

堅(jiān)持依法行政。應(yīng)對(duì)牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為要突出法治思維和法治方式，堅(jiān)守依法行政的底線。倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信。引導(dǎo)督促經(jīng)營(yíng)者知法守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，倡導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)，在全社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境和放心的消費(fèi)環(huán)境。突出分類管理。各部門要突出分類指導(dǎo)、分類管理，鼓勵(lì)和支持公益性投訴舉報(bào)和涉及食品安全、人身財(cái)產(chǎn)安全等重大違法行為的舉報(bào)，依法規(guī)制非因生活消費(fèi)需要和為牟取不正當(dāng)利益的投訴舉報(bào)，重拳打擊嚴(yán)重侵害群眾利益、突破安全底線的違法行為和利用投訴舉報(bào)實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。強(qiáng)化綜合施策。各部門要從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等方面，探索建立健全牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)聯(lián)合規(guī)制工作體系，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。

二、牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)應(yīng)對(duì)規(guī)則

各部門要按照相關(guān)規(guī)定做好涉及牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)的各項(xiàng)工作，依法合規(guī)處置牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

（一）投訴審慎受理。消費(fèi)投訴，經(jīng)綜合研判符合牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為主要特征的，或者對(duì)未直接發(fā)生消費(fèi)、服務(wù)關(guān)系的生產(chǎn)商、許可持有人、注冊(cè)備案人等進(jìn)行索賠的，依照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條（三）項(xiàng)“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的?！敝?guī)定不予受理，已受理的立即終止調(diào)解。可以要求投訴人提供真實(shí)身份信息如姓名、電話號(hào)碼、通訊地址等，對(duì)無(wú)法查實(shí)、不能提供或者拒不配合查實(shí)相關(guān)身份信息的，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條（五）項(xiàng)規(guī)定不予受理；已受理的，終止調(diào)解。作出不予受理決定和終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定以便捷的方式告知投訴人或被投訴人。對(duì)于無(wú)法查實(shí)聯(lián)系方式的投訴人，做好記錄留存。

（二）舉報(bào)事項(xiàng)依法查處。有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)反映的違法線索開(kāi)展核查，依法作出是否立案決定并告知實(shí)名舉報(bào)人。要嚴(yán)格落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和監(jiān)督罰款設(shè)定與實(shí)施的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，貫徹落實(shí)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局《市場(chǎng)監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單》和甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管“兩輕一免”清單，持續(xù)推進(jìn)柔性執(zhí)法，廣泛運(yùn)用說(shuō)服教育、勸導(dǎo)示范、指導(dǎo)約談等方式，督促引導(dǎo)市場(chǎng)主體積極整改。要堅(jiān)持“處罰與教育相結(jié)合”和“過(guò)罰相當(dāng)”的原則，對(duì)符合“兩輕一免”規(guī)定的違法行為，應(yīng)當(dāng)免予或者減輕從輕處罰。對(duì)于涉及食品安全、人身財(cái)產(chǎn)安全或者可能引發(fā)重大社會(huì)影響的舉報(bào)線索，應(yīng)組織核查，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)格處理。

（三）嚴(yán)格舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，按照《甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則》《甘肅省食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)舉報(bào)并查證屬實(shí)的實(shí)質(zhì)影響食品安全、假冒偽劣等重大違法行為給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)對(duì)于牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)人，除《甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則》第三條、第四條或者《甘肅省食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》第七條、第八條有明確獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定的，原則上不予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于食品的標(biāo)簽、標(biāo)價(jià)、說(shuō)明書(shū)、宣傳等存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的舉報(bào)，按照《甘肅省食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》第十條（四）項(xiàng)不予獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）依法處置違法犯罪行為。相關(guān)部門在工作中發(fā)現(xiàn)以“夾帶”“掉包”“造假”“篡改”“捏造”等方式騙取經(jīng)營(yíng)者賠償或者對(duì)以非法占有企業(yè)錢財(cái)為目的，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者以投訴舉報(bào)、媒體曝光、訴訟等相要挾的，依法移送公安機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊，震懾違法索賠和惡意舉報(bào)行為。涉嫌敲詐勒索等犯罪的，公安機(jī)關(guān)、人民檢察院、人民法院依法定程序追究刑事責(zé)任。

（五）審慎適用懲罰性賠償。在消費(fèi)調(diào)解、復(fù)議和訴訟審理中準(zhǔn)確理解和適用懲罰性賠償制度，依法發(fā)揮懲罰性賠償對(duì)嚴(yán)重違法行為的社會(huì)監(jiān)督作用。存在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第四十九條第二款規(guī)定情形，惡意制造生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者違法生產(chǎn)銷售商品假象的，以投訴舉報(bào)、媒體曝光、訴訟等相要挾強(qiáng)行索賠的，采取利誘、欺騙、脅迫、暴力等不正當(dāng)手段和方式索賠的，均不適用懲罰性賠償規(guī)定。明顯超出合理生活消費(fèi)需要之外購(gòu)買的商品和服務(wù)部分，不適用懲罰性賠償；商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)、管理措施、宣傳材料等存在不影響商品或服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償；違法行為不構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者欺詐的，或者有證據(jù)證明經(jīng)營(yíng)者非“明知”的，不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《藥品管理法》等法律法規(guī)要求經(jīng)營(yíng)者增加賠償。審慎認(rèn)定欺詐或者不合格、假冒偽劣等懲罰性賠償適用要件，對(duì)于消費(fèi)欺詐和食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)、假藥、劣藥的認(rèn)定應(yīng)當(dāng)綜合考量懲罰性賠償立法目的、購(gòu)買意圖、主觀過(guò)錯(cuò)、民事交易公平誠(chéng)信原則等，公平公正處置。

（六）加強(qiáng)監(jiān)督防范履職風(fēng)險(xiǎn)。各部門處理涉及牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)積極履職，合規(guī)處置，強(qiáng)化監(jiān)督，有效防范履職風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)監(jiān)管部門和相關(guān)部門工作人員不得濫用行政處罰、行政調(diào)解、行政復(fù)議、行政訴訟、信訪審查、治安偵查、檢察監(jiān)督、考核測(cè)評(píng)等中的特殊地位和權(quán)力。不得與投訴人合謀、被投訴人裹挾、借機(jī)打擊報(bào)復(fù)等。不得為促成調(diào)解而對(duì)重大違法行為不予調(diào)查或依法判定，不得為促成調(diào)解對(duì)符合免予處罰或者輕處理的行為給予處罰或者重處。不得強(qiáng)迫或者附條件調(diào)解。不得以支付一定價(jià)款作為撤回投訴、復(fù)議申請(qǐng)、信訪、檢舉控告或者撤訴的條件，不得與投訴舉報(bào)人達(dá)成以提供經(jīng)營(yíng)者違法線索為條件的交易。

三、建立牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)聯(lián)合規(guī)制機(jī)制

（一）建立部門聯(lián)合規(guī)制工作機(jī)制。由省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、省高級(jí)人民法院、省人民檢察院、省公安廳、省司法廳、省信訪局、省藥監(jiān)局、省大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合成立甘肅省依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)工作機(jī)制（簡(jiǎn)稱聯(lián)合規(guī)制工作機(jī)制）。各部門要加強(qiáng)信息共享，定期通報(bào)投訴舉報(bào)、復(fù)議、訴訟、違法犯罪、信息公開(kāi)、信訪、12345、12315等信息。充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)異常名錄和黑名單警示作用，對(duì)牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)實(shí)施聯(lián)合規(guī)制，通過(guò)信用監(jiān)管和信息共享等合力遏制濫用投訴舉報(bào)非法牟利、惡意投訴舉報(bào)、擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的行為。

（二）建立黑名單和異常名錄。甘肅省建立市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)黑名單和異常名錄。對(duì)于惡意投訴舉報(bào)被治安或者刑事處罰的，納入黑名單。對(duì)全國(guó)和本轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)，依法納入異常名錄。黑名單和異常名錄定期動(dòng)態(tài)更新并維護(hù)，各部門采集和利用異常名錄和黑名單信息的，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)個(gè)人信息和隱私。

（三）建立處置容錯(cuò)機(jī)制。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理的涉及牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)等被糾錯(cuò)的案件，以及投訴舉報(bào)滿意度測(cè)評(píng)存在問(wèn)題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制、投訴舉報(bào)異常處理或者滿意度測(cè)評(píng)考核等，以鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)管部門干部積極履職，敢于、勇于擔(dān)當(dāng)作為。

（四）建立經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)專項(xiàng)培訓(xùn)機(jī)制。強(qiáng)化對(duì)被投訴舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督指導(dǎo)，督促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，正確應(yīng)對(duì)牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)。相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè)及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)和個(gè)體工商戶的專項(xiàng)培訓(xùn)，支持經(jīng)營(yíng)者通過(guò)拒絕賠償、起訴等方式積極維權(quán)，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者積極收集和有效固定利用投訴舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇、擾亂市場(chǎng)秩序等違法犯罪證據(jù)，支持依法報(bào)警處理。同時(shí)要加大對(duì)市場(chǎng)主體合規(guī)守信經(jīng)營(yíng)的宣傳引導(dǎo)，利用約談、提醒告誡、行政指導(dǎo)等柔性措施，督促生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升知法守法意識(shí)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

本指導(dǎo)意見(jiàn)自印發(fā)之日起施行。

附件：1.牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為判斷標(biāo)準(zhǔn)；

2.甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)工作機(jī)制成員名單和部門職責(zé)分工

甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

甘肅省高級(jí)人民法院

甘肅省人民檢察院

甘肅省公安廳

甘肅省司法廳

甘肅省信訪局

甘肅省藥品監(jiān)督管理局

甘肅省大數(shù)據(jù)中心

2025年5月27日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

附件1牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為判斷標(biāo)準(zhǔn).pdf

附件2甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)工作機(jī)制成員名單和部門職責(zé)分工.pdf